کنترل کیفیت خدمات تکرارشونده؛ معیار پذیرش، نمونه‌برداری و اصلاح خطا
در کسب‌وکار خدماتی، کیفیت فقط به مهارت فردی کارشناس وابسته نیست. وقتی چند نفر یک خدمت مشابه ارائه می‌کنند یا کار در چند مرحله انجام می‌شود، نتیجه ممکن است از مشتری به مشتری متفاوت باشد. یک بار تحویل نامناسب شاید با عذرخواهی جبران شود، اما تکرار خطا اعتماد و حاشیه سود را کاهش می‌دهد. کنترل […]
مدیریت تغییرات پس از قرارداد؛ کنترل درخواست‌های جدید بدون تنش با مشتری
پس از امضای قرارداد، مشتری ممکن است نیاز تازه‌ای مطرح کند، جزئیات جدیدی به ذهنش برسد یا بخواهد بخشی از خروجی را تغییر دهد. همه این درخواست‌ها غیرمنطقی نیستند؛ در بسیاری از پروژه‌ها اطلاعات واقعی در طول اجرا روشن‌تر می‌شود. مشکل زمانی آغاز می‌شود که تیم بدون بررسی اثر درخواست، آن را به کار اضافه […]
چطور تحویل مشتری از فروش به پشتیبانی را بدون افت تجربه انجام دهیم؟
پرونده تحویل باید هدف مشتری، خدمت خریداری‌شده، محدوده توافق، زمان‌بندی، افراد تصمیم‌گیرنده، موارد خارج از قرارداد، ریسک‌ها و اقدام بعدی را شامل شود…
چطور فرایند فروش را برای کسب‌وکار کوچک ساده و قابل پیگیری کنیم؟
کسب‌وکار کوچک معمولاً به سامانه پیچیده و ده‌ها گزارش نیاز ندارد؛ اما نبود هرگونه فرایند باعث می‌شود پیام‌ها گم شوند، پیگیری فراموش شود و فروش به حافظه صاحب کسب‌وکار وابسته بماند. سیستم مناسب باید آن‌قدر ساده باشد که هر روز استفاده شود و در عین حال فرصت‌های مهم را قابل مشاهده کند. مراحل فروش را […]
چطور بازاریابی و فروش را روی یک تعریف مشترک از سرنخ هماهنگ کنیم؟
هماهنگی بازاریابی و فروش؛ وقتی بازاریابی تعداد زیادی سرنخ تحویل می‌دهد اما فروش آن‌ها را بی‌کیفیت می‌داند، مشکل ممکن است از تعریف‌های متفاوت و نبود بازخورد باشد. هماهنگی واقعی با جلسه‌های بیشتر به دست نمی‌آید؛ باید روشن شود سرنخ مناسب چه ویژگی‌هایی دارد، چه زمانی به فروش منتقل می‌شود و نتیجه آن چگونه به بازاریابی […]
چطور فرایند تحویل مشتری از فروش به اجرا را استاندارد کنیم؟
فرایند تحویل مشتری به اجرا؛ بخشی از نارضایتی مشتریان بعد از فروش رخ می‌دهد؛ زمانی که تیم اجرا از وعده‌های فروش خبر ندارد یا مشتری تصور متفاوتی از دامنه کار دارد. تحویل استاندارد یعنی اطلاعات ضروری در قالبی مشخص از فروش به اجرا منتقل شود و پیش از شروع کار، توافق مشترک شکل بگیرد. این […]
چطور دانش فروش را مستند کنیم تا به افراد وابسته نباشیم؟
وقتی اطلاعات مشتریان، روش مذاکره و راه‌حل اعتراض‌ها فقط در ذهن یک فروشنده باشد، خروج یا غیبت او می‌تواند بخش مهمی از توان فروش را از بین ببرد. مستندسازی دانش فروش به معنی نوشتن کتابی طولانی نیست؛ باید اطلاعات کلیدی را به شکلی ثبت کرد که در لحظه کار قابل استفاده و به‌روزرسانی باشد. مستندسازی […]