فرایند تحویل مشتری به اجرا؛ بخشی از نارضایتی مشتریان بعد از فروش رخ می‌دهد؛ زمانی که تیم اجرا از وعده‌های فروش خبر ندارد یا مشتری تصور متفاوتی از دامنه کار دارد. تحویل استاندارد یعنی اطلاعات ضروری در قالبی مشخص از فروش به اجرا منتقل شود و پیش از شروع کار، توافق مشترک شکل بگیرد. این فرایند از وابستگی به حافظه افراد جلوگیری می‌کند.
فرایند تحویل مشتری به اجرا؛ اطلاعات ضروری را در یک چک‌لیست ثبت کنید
نیاز اصلی مشتری، محصول یا خدمت خریداری‌شده، دامنه کار، موارد خارج از قرارداد، زمان‌بندی، افراد تصمیم‌گیر، محدودیت‌ها و وعده‌های ثبت‌شده باید مستند باشند. پیام‌های پراکنده و یادداشت‌های شخصی منبع قابل اتکایی نیستند. چک‌لیست را کوتاه نگه دارید تا واقعاً تکمیل شود و فقط اطلاعاتی را بخواهید که برای اجرای درست لازم است.
انتظارات را پیش از شروع هم‌راستا کنید
یک جلسه یا پیام تأیید آغاز کار برگزار کنید و خلاصه توافق را به مشتری و تیم اجرا بدهید. اگر بین وعده فروش و ظرفیت اجرا تعارضی وجود دارد، آن را پیش از شروع روشن کنید. پنهان کردن محدودیت برای جلوگیری از مکالمه دشوار، معمولاً به تأخیر و اختلاف پرهزینه‌تر منجر می‌شود.
مالکیت هر مرحله را مشخص کنید
مشخص کنید چه کسی اطلاعات را تکمیل می‌کند، چه کسی صحت آن را تأیید می‌کند و چه کسی با مشتری ارتباط می‌گیرد. وقتی همه مسئول‌اند، ممکن است هیچ‌کس مسئول واقعی نباشد. برای تغییر دامنه یا زمان‌بندی هم مسیر تأیید تعریف کنید تا تیم اجرا بدون هماهنگی تعهد تازه نپذیرد.
خطاهای تحویل را ماهانه بازبینی کنید
مواردی مانند اطلاعات ناقص، وعده مبهم، شروع دیرهنگام یا دوباره‌کاری را ثبت کنید. سپس علت فرایندی را پیدا کنید، نه اینکه صرفاً فردی را مقصر بدانید. اگر خطایی تکرار می‌شود، چک‌لیست، فرم پیشنهاد یا آموزش فروش را اصلاح کنید و ببینید آیا میزان خطا کاهش یافته است.
جمع‌بندی
برای اجرای این روش، ابتدا وضعیت فعلی کسب‌وکار را با داده‌های موجود بررسی کنید، یک تغییر مشخص انتخاب کنید و نتیجه را در بازه زمانی مناسب بسنجید. از اجرای هم‌زمان چند تغییر بدون ثبت نتیجه پرهیز کنید تا بدانید کدام اقدام واقعاً مؤثر بوده است. روش موفق را مستند کنید و با توجه به نیاز مشتریان و ظرفیت تیم به‌روزرسانی کنید.
برای تکمیل این موضوع، مقاله چطور بازاریابی و فروش را روی یک تعریف مشترک از سرنخ هماهنگ کنیم؟ را هم بخوانید.
