چطور مشتری ناراضی را به فرصتی برای اصلاح خدمت تبدیل کنیم؟
مدیریت مشتری ناراضی؛ شکایت مشتری همیشه به معنی پایان رابطه نیست؛ اما پاسخ دفاعی یا وعده مبهم می‌تواند مسئله را تشدید کند. مشتری ناراضی معمولاً می‌خواهد تجربه‌اش جدی گرفته شود، بداند چه اتفاقی افتاده و چه زمانی مسئله حل می‌شود. رسیدگی حرفه‌ای هم به حل مورد خاص کمک می‌کند و هم اطلاعاتی برای بهبود فرایند […]
چطور برنامه آموزش فروشندگان جدید را ارزیابی کنیم؟
ارزیابی آموزش فروش؛ برگزاری کلاس یا تکمیل یک دوره به معنی یادگیری مؤثر نیست. فروشنده ممکن است مفاهیم را به خاطر بسپارد اما نتواند در گفت‌وگوی واقعی از آن‌ها استفاده کند. ارزیابی آموزش باید نشان دهد چه چیزی یاد گرفته شده، آیا رفتار کاری تغییر کرده و این تغییر چه اثری بر کیفیت فرایند فروش […]
چطور دانش فروش را مستند کنیم تا به افراد وابسته نباشیم؟
وقتی اطلاعات مشتریان، روش مذاکره و راه‌حل اعتراض‌ها فقط در ذهن یک فروشنده باشد، خروج یا غیبت او می‌تواند بخش مهمی از توان فروش را از بین ببرد. مستندسازی دانش فروش به معنی نوشتن کتابی طولانی نیست؛ باید اطلاعات کلیدی را به شکلی ثبت کرد که در لحظه کار قابل استفاده و به‌روزرسانی باشد. مستندسازی […]
چطور فرایند تحویل مشتری از فروش به اجرا را استاندارد کنیم؟
فرایند تحویل مشتری به اجرا؛ بخشی از نارضایتی مشتریان بعد از فروش رخ می‌دهد؛ زمانی که تیم اجرا از وعده‌های فروش خبر ندارد یا مشتری تصور متفاوتی از دامنه کار دارد. تحویل استاندارد یعنی اطلاعات ضروری در قالبی مشخص از فروش به اجرا منتقل شود و پیش از شروع کار، توافق مشترک شکل بگیرد. این […]
چطور قیمت خدمات را با هزینه، ارزش و سودآوری تنظیم کنیم؟
قیمت‌گذاری خدمات؛ قیمت پایین لزوماً باعث فروش بیشتر یا کسب‌وکار سالم‌تر نمی‌شود. اگر قیمت هزینه واقعی اجرا، زمان پشتیبانی و ریسک پروژه را پوشش ندهد، افزایش فروش حتی می‌تواند فشار مالی را بیشتر کند. قیمت‌گذاری مناسب ترکیبی از شناخت هزینه، ارزش دریافتی مشتری، جایگاه بازار و ظرفیت واقعی ارائه خدمت است. قیمت‌گذاری خدمات؛ هزینه کامل […]
چطور ریزش مشتری را اندازه بگیریم و کاهش دهیم؟
کاهش ریزش مشتری؛ از دست دادن مشتری گاهی بخشی طبیعی از بازار است، اما افزایش ریزش می‌تواند نشانه نارضایتی، تناسب ضعیف محصول یا پیگیری ناکافی باشد. پیش از طراحی برنامه حفظ مشتری، باید تعریف روشنی از ریزش داشته باشید. برای یک فروشگاه، نبود خرید در بازه مشخص ممکن است علامت باشد؛ برای قرارداد اشتراکی، لغو […]
چطور ارزش پیشنهادی برند را در یک جمله روشن بیان کنیم؟
ارزش پیشنهادی کسب‌وکار؛ ارزش پیشنهادی پاسخ کوتاهی به این پرسش است که چرا مشتری باید پیشنهاد شما را به گزینه‌های دیگر ترجیح دهد. عبارت‌هایی مثل «کیفیت بالا» یا «بهترین خدمات» به تنهایی تمایز ایجاد نمی‌کنند، چون تقریباً هر رقیبی می‌تواند همین ادعا را مطرح کند. ارزش پیشنهادی قوی، مخاطب مشخص و نتیجه ملموس دارد و […]
چطور مشتری ایده‌آل کسب‌وکار را دقیق تعریف کنیم؟
اگر کسب‌وکار تلاش کند به همه بفروشد، پیام بازاریابی عمومی می‌شود و تیم فروش وقت زیادی را صرف مشتریان نامتناسب می‌کند. تعریف مشتری ایده‌آل به معنی رد کردن سلیقه‌ای افراد نیست؛ هدف این است که بفهمیم کدام گروه بیشترین تناسب را با مسئله‌ای که حل می‌کنیم دارد و می‌تواند از پیشنهاد ما نتیجه بگیرد. از […]
چطور برنامه فروش ماهانه را به اقدام روزانه تبدیل کنیم؟
برنامه فروش ماهانه؛ هدف ماهانه وقتی قابل اجرا می‌شود که تیم بداند هر هفته و هر روز چه اقدام‌هایی باید انجام دهد. اعلام یک عدد فروش بدون توجه به چرخه فروش، ظرفیت تیم و نرخ تبدیل، برنامه نیست. برنامه مناسب از نتیجه مطلوب شروع می‌کند و با محاسبه معکوس، فعالیت‌ها و منابع مورد نیاز را […]
چطور اعتراض مشتری به قیمت را حرفه‌ای مدیریت کنیم؟
اعتراض مشتری به قیمت؛ وقتی مشتری می‌گوید «قیمت بالاست»، لزوماً درخواست تخفیف ندارد. ممکن است ارزش پیشنهاد را درک نکرده باشد، گزینه ارزان‌تری دیده باشد، بودجه محدودی داشته باشد یا هنوز به نتیجه وعده‌داده‌شده اعتماد نکند. پاسخ سریع با تخفیف می‌تواند حاشیه سود را کم کند و این پیام را بدهد که قیمت اولیه قابل […]