وقتی انجام یک کار فقط به حافظه یا حضور یک نفر وابسته باشد، کسب‌وکار با غیبت، افزایش سفارش یا جابه‌جایی نیرو دچار اختلال می‌شود. مستندسازی فرایند راهی برای تبدیل تجربه پراکنده به دانشی قابل استفاده است. هدف نوشتن دفترچه‌های طولانی نیست؛ باید اطلاعاتی ثبت شود که فرد دیگری بتواند کار را با کیفیت قابل قبول انجام دهد و بداند در شرایط غیرعادی چه تصمیمی بگیرد.
کدام کار را اول مستند کنیم؟
از فعالیت‌هایی شروع کنید که زیاد تکرار می‌شوند، زمان قابل توجهی می‌گیرند، خطای آن‌ها هزینه دارد یا چند نفر در آن دخیل‌اند. فرایندهایی مانند پاسخ‌گویی به درخواست مشتری، آماده‌سازی سفارش، انتشار محتوا، صدور فاکتور و تحویل پروژه معمولاً گزینه‌های مناسبی هستند. لازم نیست همه فعالیت‌ها هم‌زمان مستند شوند؛ یک فرایند پرتکرار را انتخاب کنید و نتیجه را بسنجید.
فرایند را از ابتدا تا انتها مشاهده کنید
پیش از نوشتن دستورالعمل، اجرای واقعی کار را مشاهده کنید. نقطه شروع، اطلاعات ورودی، ابزارها، تصمیم‌ها، مسئول هر مرحله و خروجی نهایی را ثبت کنید. از فردی که کار را انجام می‌دهد بخواهید استثناها را نیز توضیح دهد: چه زمانی کار متوقف می‌شود؟ چه اطلاعاتی ناقص است؟ چه کسی باید تأیید کند؟ این جزئیات اغلب در دستورالعمل‌های ذهنی پنهان می‌مانند.
قالب ساده مستندسازی
- هدف: چرا این فرایند انجام می‌شود؟
- مسئول: مالک فرایند و افراد همکار چه کسانی هستند؟
- ورودی: چه اطلاعات یا مدارکی لازم است؟
- مراحل: ترتیب کار و نقاط تصمیم چیست؟
- معیار پایان: از کجا می‌فهمیم کار درست تکمیل شده است؟
- استثناها: در خطا یا وضعیت غیرمعمول چه باید کرد؟
چک‌لیست بهتر از متن مبهم است
جمله‌هایی مانند «اطلاعات را بررسی کنید» کافی نیستند. مشخص کنید کدام اطلاعات باید کنترل شوند و نتیجه مطلوب چیست. برای نمونه در پذیرش سفارش، نام و راه تماس، شرح نیاز، زمان تحویل، مبلغ توافق‌شده و تأیید مشتری می‌توانند موارد چک‌لیست باشند. هر مرحله باید فعل روشن و نتیجه قابل مشاهده داشته باشد.
واگذاری را با اجرای آزمایشی انجام دهید
پس از تهیه نسخه اولیه، آن را به فرد دیگری بدهید و بدون راهنمایی لحظه‌ای مشاهده کنید. هرجا فرد مجبور شد حدس بزند، مستندات ناقص است. سپس دستورالعمل را اصلاح کنید و یک اجرای دیگر انجام دهید. واگذاری موفق به معنی رها کردن کار نیست؛ در هفته‌های اول نمونه‌ای از خروجی‌ها را کنترل کنید و بازخورد بدهید.
شاخص‌های سنجش
زمان انجام کار، نرخ خطا، تعداد دفعات برگشت کار برای اصلاح، وابستگی به مدیر و رضایت مشتری معیارهای مناسبی هستند. قبل از تغییر، وضعیت فعلی را ثبت کنید تا بعداً بتوانید اثر مستندسازی را مقایسه کنید. اگر دستورالعمل باعث مراحل غیرضروری شد، آن را ساده کنید؛ مستندات باید خدمت‌گزار فرایند باشند، نه مانع آن.
جمع‌بندی
مستندسازی خوب از مشاهده کار واقعی شروع می‌شود، با دستورالعمل روشن ادامه پیدا می‌کند و با آزمایش توسط فرد دیگر اعتبار می‌گیرد. از یک فرایند پرتکرار شروع کنید، مسئول و معیار پایان را مشخص کنید و مستند را هر زمان که روش کار تغییر کرد به‌روزرسانی کنید. به این ترتیب دانش از ذهن افراد به دارایی قابل استفاده کسب‌وکار تبدیل می‌شود.
