مدیریت مشتری ناراضی؛ شکایت مشتری همیشه به معنی پایان رابطه نیست؛ اما پاسخ دفاعی یا وعده مبهم می‌تواند مسئله را تشدید کند. مشتری ناراضی معمولاً می‌خواهد تجربه‌اش جدی گرفته شود، بداند چه اتفاقی افتاده و چه زمانی مسئله حل می‌شود. رسیدگی حرفه‌ای هم به حل مورد خاص کمک می‌کند و هم اطلاعاتی برای بهبود فرایند فراهم می‌سازد.
مدیریت مشتری ناراضی؛ ابتدا گوش دهید و مسئله را بازگو کنید
اجازه دهید مشتری توضیح دهد و پیش از بررسی، درباره مقصر قضاوت نکنید. سپس برداشت خود را خلاصه کنید تا مطمئن شوید مسئله درست فهمیده شده است. اگر اطلاعات کافی ندارید، شفاف بگویید چه چیزی را بررسی می‌کنید و چه زمانی پاسخ می‌دهید. دفاع فوری از شرکت معمولاً گفت‌وگو را از حل مسئله دور می‌کند.
راه‌حل و زمان مشخص ارائه دهید
اگر خطا روشن است، مسئولیت اصلاح را بپذیرید و اقدام بعدی، مسئول و زمان تقریبی را توضیح دهید. اگر نتیجه به بررسی وابسته است، زمان اعلام نتیجه را مشخص کنید، نه اینکه حل قطعی را وعده دهید. هر جبران مالی یا خدماتی باید با سیاست روشن و متناسب با آسیب و اختیار کارکنان انجام شود.
تا تأیید حل مسئله پیگیری کنید
ارسال پاسخ به معنی حل شدن مسئله نیست. پس از اجرای اقدام، از مشتری تأیید بگیرید که مشکل برطرف شده یا چه بخش دیگری باقی مانده است. ثبت زمان پاسخ، علت شکایت و اقدام انجام‌شده کمک می‌کند کیفیت رسیدگی قابل سنجش باشد. اطلاعات حساس مشتری را فقط در سامانه‌های مجاز و به اندازه نیاز نگهداری کنید.
علت ریشه‌ای را در تیم اصلاح کنید
اگر شکایت مشابه تکرار می‌شود، به دنبال نقص در دستورالعمل، ظرفیت، آموزش یا ارتباطات باشید. مورد را به یک درس‌آموخته تبدیل کنید و مسئول اصلاح را تعیین کنید. هدف این نیست که همه شکایت‌ها با تخفیف بسته شوند؛ هدف کاهش احتمال تکرار و افزایش اعتماد از طریق اقدام قابل مشاهده است.
جمع‌بندی
برای اجرای این روش، ابتدا وضعیت فعلی کسب‌وکار را با داده‌های موجود بررسی کنید، یک تغییر مشخص انتخاب کنید و نتیجه را در بازه زمانی مناسب بسنجید. از اجرای هم‌زمان چند تغییر بدون ثبت نتیجه پرهیز کنید تا بدانید کدام اقدام واقعاً مؤثر بوده است. روش موفق را مستند کنید و با توجه به نیاز مشتریان و ظرفیت تیم به‌روزرسانی کنید.
برای تکمیل این موضوع، مقاله چطور پیشنهاد فروش را برای مشتریان مختلف شخصی‌سازی کنیم؟ را هم بخوانید.
